Czym się zajmujemy · 03
Badania satysfakcji klientów: zmierz i popraw ścieżkę klienta.
Klienci doświadczają Twojej organizacji jako ścieżki, a nie jako działów. GWW łączy badania, mystery shopping, mystery calling, audyty ścieżek cyfrowych, UX, dostępność i rekomendacje operacyjne, żeby tę ścieżkę poprawić.
Zakres kompetencji
Co obejmuje ten obszar.
- Audyt CX Uporządkowany audyt wszystkich punktów styku z klientem.
- Mystery shopper Niezależne, bezpośrednie sprawdzenie rzeczywistych rozmów sprzedażowych.
- Mystery calling Niezależne sprawdzenie sprzedaży i obsługi przez telefon.
- Mystery online Niezależne sprawdzenie cyfrowych ścieżek sprzedaży i obsługi.
- Badania satysfakcji Stały pomiar satysfakcji klientów w czasie.
- NPS, CSI i CES Podstawowe wskaźniki opisujące jakość doświadczenia.
- Mapowanie ścieżki klienta Pokazanie rzeczywistej drogi klienta, a nie tej zakładanej.
- Badania UX Badania użyteczności, które opierają decyzje projektowe na dowodach.
- Testy dostępności w praktyce Sprawdzenie doświadczenia cyfrowego pod kątem realnych potrzeb w zakresie dostępności.
- Standardy obsługi i potrzeby szkoleniowe Przełożenie wniosków na konkretne szkolenia i standardy obsługi.
Dowody
Studia przypadków powstają - nie wymyślamy ich.
Studia przypadków z obszaru CX są w przygotowaniu. Każde pokaże wyzwanie, dowody, rekomendację i zmierzony rezultat. Część projektów może być zanonimizowana ze względu na poufność strategiczną lub zapisy umowne.
Rezultaty
Co otrzymujesz.
- Raport diagnostyczny CX
- Mapa ścieżki klienta
- Wskaźnik jakości obsługi
- Lista barier cyfrowych
- Rekomendacje operacyjne
- Lista potrzeb szkoleniowych
- Model pomiaru po zmianie
Porozmawiajmy o tym obszarze
Porozmawiajmy o Twoim wyzwaniu w obszarze doświadczeń klientów.
Każdy projekt zaczyna się od rozmowy o Twoim wyzwaniu, a nie od gotowego pakietu.
Poznaj dalej